Hầu hết các doanh nghiệp chưa hiểu được hết tầm quan trọng của việc khảo sát khách hàng. Đồng thời chưa biết thực hiện cuộc khảo sát trải nghiệm của khách hàng như thế nào. Để từ đó đưa ra các định hướng, chiến lược kinh doanh hiệu quả. Vậy hãy cùng INKA tìm hiểu làm thế nào để có cuộc khảo sát trải nghiệm từ khách hàng thì mời các bạn đọc các bài viết dưới đây:
Tại sao phải thực hiện cuộc khảo sát khách hàng
Mục đích của việc khảo sát trải nghiệm khách hàng là giúp doanh nghiệp biết khách hàng đang cảm nhận như thế nào về dịch vụ & sản phẩm của mình. Tuy nhiên, ở những khía cạnh sâu xa hơn, việc khảo sát khách hàng còn chứa đựng một vài ý nghĩa khác.
Thứ nhất, doanh nghiệp xác định được định hướng phát triển: Thật vậy, thông qua các cuộc khảo sát, doanh nghiệp nhận được những ý kiến, phản hồi từ khách hàng của mình. Từ đó, doanh nghiệp tiếp thu, tùy chỉnh & bổ sung sao cho sản phẩm mới của mình đáp ứng đầy đủ nhu cầu mà khách hàng mong đợi.
Thứ hai, cho khách hàng cảm nhận họ được tôn trọng: Việc khảo sát trải nghiệm, điển hình từ các shop bán quần áo thời trang với cách gọi thân quen là “ feedback”. Khi người dùng đã mua & gửi lại hình ảnh kèm vài dòng nhận xét về sản phẩm để người bán có được kinh nghiệm trong kinh doanh cho mình.
Thứ ba, nắm rõ được khách hàng trước đối thủ cạnh tranh: Việc khách hàng họ nghĩ gì về bạn, trải nghiệm như thế nào về chất lượng của bạn đều là sự phản ánh chính bộ mặt của doanh nghiệp. Và nếu không có những lời phản hồi từ người dùng thi doanh nghiệp không thể phân loại khách hàng vào nhóm khách hàng trung thành, tiềm năng hay khách hàng thờ ơ.
Các bước thực hiện cuộc khảo sát trải nghiệm khách hàng
Xây dựng kế hoạch khảo sát khách hàng
Để lập được kế hoạch khảo sát trước hết bạn cần xác định mục tiêu cho cuộc khảo sát là gì. Không nên đặt mục tiêu một cách quá chung chung mà cần có sự tập trung cụ thể. Ví dụ, doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm về khách hàng hoặc cải thiện dịch vụ khách hàng chẳng hạn. Những mục tiêu ấy thực sự không thể giúp bạn có thể đạt kết quả về cuộc khảo sát khách hàng.
Theo đó là việc lựa chọn công cụ khảo sát. Thực ra mỗi doanh nghiệp nên lựa chọn nhiều công cụ khảo sát để phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ví dụ, đối với khách hàng là người cao tuổi, cách dễ nhất là bạn hãy liên lạc với họ qua điện thoại hoặc những cuộc gặp gỡ trực tiếp. Trái lại với tầng lớp trẻ tuổi, có xu hướng sử dụng các trang mạng xã hội, bạn có thể gửi link qua facebook, zalo, email,…
Cuối cùng là chọn kênh gửi khảo sát trải nghiệm tới tay khách hàng. Lựa chọn công cụ phù hợp thì bước xác định kênh gửi trở nên dễ dàng hơn đối với doanh nghiệp. Hãy lựa chọn, đôi khi dự đoán xem đâu là nơi khách hàng hay ở lui tới nhất. Điều này đảm bảo việc gửi phản hồi luôn kịp thời đến khách hàng.
Xác định nội dung cho bảng khảo sát khách hàng
Giới thiệu bảng khảo sát khách hàng
Đối với phần giới thiệu khảo sát khách hàng, doanh nghiệp nên cung cấp vừa đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng để tạo ấn tượng trong họ về công ty bạn. Bên cạnh đó hãy thông báo cho khách hàng biết mục tiêu bạn thực hiện cuộc khảo sát này. Hãy tập trung việc giải thích lý do thực hiện bởi nếu đưa ra lý do hợp lý thì cuộc khảo sát diễn thuận tiện. Ngược lại, nếu không họ cho rằng bạn đang muốn khai thác thông tin từ họ với mục đích khác.
Thêm vào đó hãy đưa ra lời hướng dẫn ngắn gọn cho khách hàng về các bước thực hiện cuộc khảo sát. Và đặc biệt bạn nên đề cập về quyền riêng tư để đảm bảo tính bảo mật về thông tin của khách hàng.
Chú ý về độ dài của cuộc khảo sát
Hãy tiết kiệm thời gian cho cuộc khảo sát một cách tối đa nhất bạn có thể làm, và thông thường việc khảo sát như thế chỉ diễn ra không quá một phút. Đi thẳng vào vấn đề & tạo sự liên kết có liên quan đến cuộc khảo sát để có được hiệu quả nhất.
Sắp xếp câu hỏi hợp lý
Bạn nên sắp xếp thứ tự xuất hiện theo một trình tự dễ hiểu, câu trước có liên quan & làm tiền đề cho câu sau giúp khách hàng trả lời theo mạch suy nghĩ. Loại bỏ những câu không liên quan làm mất thời gian mà lại không có mục đích gì cả. Thông thường khách hàng dễ bị dẫn dắt & chi phối bởi câu hỏi ban đầu. Vì vậy, chdành ưu tiên nghiên cứu câu hỏi đầu sao cho lấy được sự nhiệt tình từ khách hàng.
Sắp xếp câu trả lời phù hợp
Bạn không thể biết được rằng thứ tự câu trả lời mà bạn liệt kê cũng có thể ảnh hưởng tới phản hồi từ khách hàng. Đôi khi cùng một câu hỏi khảo sát nhưng sự sắp xếp câu trả lời không mạch lạc thì phản hồi từ khách hàng lại thay đổi ý nghĩa & rất có thể khác xa với ý nghĩ của họ.
Kết thúc cuộc khảo sát
Đừng biến cuộc khảo sát của bạn trở nên ít hứng thú bởi cái kết quá nhanh gọn. Thay vì đó, bạn nên tạo ra cho họ những trải nghiệm thú vị chẳng hạn. Hãy cảm ơn & dành lời tri ân đến họ khi tham gia cuộc khảo sát này. Sau đó, bạn có thể yêu cầu thông tin liên hệ của khách hàng để gửi những voucher nhỏ. Làm như vậy rất dễ để lại những ấn tượng tốt đẹp từ khách hàng dành cho doanh nghiệp bạn.
Xây dựng bộ câu hỏi cho cuộc khảo sát
Câu hỏi mở & câu hỏi đóng
Đầu tiên, bạn nên đưa ra những câu hỏi đóng & có câu trả lời cụ thể cho khách hàng như bạn biết đến dịch vụ sản phẩm của công ty do ai giới thiệu hay qua kênh nào. Những câu hỏi dạng như trên thường giúp bạn xác định, tổng kết ý kiến khách hàng thành các con số cụ thể hoặc tỷ lệ %. Và câu hỏi như thế này thường giúp khách hàng thoải mái trả lời nhưng thế rất có lợi cho doanh nghiệp của bạn.
Tiếp theo đó các câu hỏi mở là câu hỏi cho phép khách hàng sử dụng ngôn từ của riêng họ để trả lời. Ví dụ như các câu hỏi mang tính chất liệt kê, giải thích hay phát biểu cảm nhận chẳng hạn. Tuy những câu hỏi mở cung cấp cái nhìn chi tiết & hoàn chỉnh hơn về trải nghiệm của khách hàng. Nhưng tốt nhất bạn nên sử dụng chúng một cách tiết kiệm bởi nó cần nhiều thời gian & nỗ lực để trả lời.
Lưu ý rằng câu hỏi mở không thể lượng hóa được các câu trả lời & mất nhiều thời gian để phân tích thông tin. Vậy tốt nhất câu hỏi mở & câu hỏi đóng nên kết hợp cùng lúc với nhau.
Xem thêm: Inbound Marketing – Bí Quyết Thành Công Cho Các Doanh Nghiệp
Câu hỏi có 1 câu trả lời duy nhất & câu hỏi có nhiều câu trả lời
Câu hỏi chỉ có 1 câu trả lời duy nhất tức là bạn đã đưa sẵn câu trả lời khách hàng chi được chọn 1 trong 2 mà thôi. Ngược lại, câu hỏi có nhiều câu trả lời giúp khách hàng lựa chọn được nhiều đáp án tự nhiên nhất.
Câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng bắt buộc & tự nguyện
Câu hỏi bắt buộc ở đây nghĩa là nói lên cảm xúc thật từ khách hàng như đồng ý hay không đồng ý. Một lưu ý đó là các câu trả lời nên đi theo khuynh hướng tích cực. Bởi không may khách hàng có trải nghiệm tiêu cực thì họ cũng không thể lựa chọn được đáp án nào phù hợp, dẫn đến việc chọn bừa cho qua. Kết quả là không phản ánh đúng thực tế việc khảo sát.
Còn đối với câu hỏi tự nguyện cho phép câu trả lời bao gồm cả chiều hướng tiêu cực & tích cực.
Có nhiều trường hợp khách hàng trung lập, họ không có nhận xét gì về dịch vụ của bạn. Khi xuất hiện phản ứng trung lập có thể là một dấu hiệu cho thấy bạn cần cải thiện dịch vụ tốt hơn nếu muốn tạo ra những trải nghiệm mới & hay ho cho khách hàng.
Câu hỏi đo lường sự hài lòng của khách hàng “NPS”
NPS là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ở của doanh nghiệp nào đó. Các câu trả lời của khách hàng thường dựa theo thang điểm từ 0-10, qua đó xác định các nhóm đánh giá mức độ, cụ thể:
Promoters (9 – 10 điểm): đây là kết quả từ những khách hàng tiềm năng, họ luôn hạnh phúc và hài lòng với sản phẩm của công ty bạn.
Passives (7 – 8 điểm): thể hiện khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Họ có thể trở thành đối tượng khách hàng tiềm năng. Từ đó đưa hướng giải quyết nhầm hạn chế khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty đối thủ.
Detractors (dưới 6 điểm): là những khách hàng dễ dàng bỏ đi và truyền những lời tiêu cực về sản phẩm của bạn.
Xem thêm: 5 Bước Để Chọn Phần Mềm Quản Lý Nhân Sự Cho Doanh Nghiệp
Loại bỏ những sai lầm khi viết câu hỏi khảo sát khách hàng
Hãy chắc chắn rằng bạn không đặt quá nhiều vấn đề cùng lúc. Nói cách khác, là việc bạn đưa ra câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng mà tồn tại trong đó 2 vấn đề tương đương nhau. Điều này khiến khách hàng không thể đưa ra câu trả lời thích đáng nhất. Vì thế, bạn nên chia 2 vấn đề thành 2 câu hỏi khác nhau & có ý dẫn dắt đến nhau.
Tuy nhiên, hãy luôn đảm bảo xây dựng những câu hỏi thực sự tinh tế. Mục đích giúp khách hàng nhanh chóng phát hiện ra để đưa ra câu trả lời hợp lý nhất.
Ngoài ra, bạn cũng nên cho vào những câu hỏi bẫy đưa ra giả định về trải nghiệm của khách hàng. Sau đó, bạn có thể đặt ra một câu hỏi dựa trên giả định này. Cách làm này đã tạo ra sự tương tác nhóm dịch vụ khách hàng của công ty.
Thu thập & phân tích kết quả khảo sát trải nghiệm khách hàng
Trước tiên hãy xem rằng kết quả bạn thu thập được thật sự có ý nghĩa gì không. Và thấy rõ việc thu thập dữ liệu thực sự có ý nghĩa đến việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Một thống kê cho là có ý nghĩa được xác định bởi quy mô khảo sát, phạm vi sai số, mức độ tin cậy & kích thước mẫu.
Có thể xuất hiện không ít phản hồi tiêu cực được gửi đến bạn, thế nhưng không được nản chí, hãy giải quyết từng phản hồi & xem xét chúng kỹ lưỡng. Hãy liên hệ với những khách hàng phản hồi tiêu cực với cuộc khảo sát để gửi lời xin lỗi đến họ, xem được tình hình cụ thể, cung cấp các cách bạn có thể làm khắc phục sự cố & lời đảm bảo về sự thay đổi trong thời gian ngắn trước mắt.
Chúng ta phân loại thành từng nhóm & tìm giải pháp cho từng nhóm một.Thời gian lý tưởng để thực hiện các cuộc khảo sát mới là 6 tháng. Đây là khoảng thời gian tốt nhất để đánh giá sự thay đổi từ khi nhận được phản hồi từ khách hàng.
Tóm lại, bạn muốn có được những cuộc khảo sát khách hàng hiệu quả thì doanh nghiệp cần tuân thủ các bước thực hiện. Tuy nhiên, các bước tiến hành có thể chưa phù hợp với từng doanh nghiệp. Nhưng chúng tôi mong rằng đó cũng là chìa khóa khiến việc kinh doanh trong tương lai trở nên dễ dàng & đúng đắn hơn.