Nội dung bài viết

Kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân bằng tại các DN Việt Nam phần 2

CÁC VIỄN CẢNH CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG

 

Hình 1. Bốn viễn cảnh của Thẻ điểm cân bằng

Trường trực tuyến click2learn

Viễn cảnh tài chính 

Các chỉ  số hiệu quả  tài chính xác định các mục  tiêu dài hạn của một đơn vị kinh doanh  (một doanh nghiệp hoặc một công ty thành viên trong nhóm công ty). Mặc dù các mục tiêu lợi nhuận được  sử dụng phổ biến hơn, các mục  tiêu  tài chính khác hoàn  toàn có  thể được  sử dụng. Tùy theo giai đoạn phát triển trong chu kỳ sống hoặc tình trạng kinh doanh, doanh nghiệp có thể tập trung vào mục tiêu tăng trưởng nhanh, dòng tiền. Kaplan và Norton gợi ý ba giai đoạn của chiến lược kinh doanh: 

  • Tăng  trưởng: gắn với giai đoạn đầu của chu kỳ sống sản phẩm và  thường có nhu cầu đầu tư nhiều hơn và mang tính dài hạn.  
  • Duy  trì  (ổn định): Gắn với giai đoạn bão hòa của  chu kỳ  sống  sản phẩm. Trong  giai đoạn này doanh nghiệp vẫn cần đầu tư và tái đầu tư nhưng đòi hỏi tỷ suất hoàn vốn cao hơn, đồng thời tập trung vào duy trì thị phần hiện tại 
  • Thu hoạch: Gắn với giai đoạn chín muồi của chu kỳ  sống  sản phẩm. Trong giai đoạn này doanh nghiệp chỉ đầu tư để duy trì năng lực hiện tại, không mở rộng hoạt động kinh doanh và hướng tới mục tiêu thu hồi vốn nhanh các khoản đầu tư. 

Trong mỗi giai đoạn, chiến  lược, doanh nghiệp có  thể  tập  trung vào một hoặc kết hợp các chủ đề tài chính: 

  • Chiến lược tăng trưởng doanh thu (mở rộng dòng sản phẩm/dịch vụ, tăng ứng dụng mới, khách hàng và  thị  trường mới,  thay đổi cơ cấu sản phẩm để  tăng giá  trị, định giá lại sản phẩm dịch vụ …),  
  • Chiến lược cắt giảm chi phí hoặc tăng năng suất: Tăng năng suất (doanh thu), giảm chi phí bình quân một đơn vị sản phẩm, cải thiện hiệu suất kênh phân phối, giảm chi phí hoạt động (chi phí bán hàng hành chính) 
  • Chiến lược đầu tư và khai thác tài sản đầu tư: Giảm mức vốn lưu động cần để hỗ trợ hoạt động như rút ngắn  số ngày phải thu, số ngày  tồn kho, tăng số ngày phải  trả, khai thác tài sản cố định, tăng quy mô hoặc/và tăng năng suất. 

Bảng dưới đây minh họa sự kết hợp giữa chiến lược kinh doanh và các chủ đề tài chính với các chỉ tiêu cụ thể. 
 
Bảng 1: Các chiến lược kinh doanh và Chỉ tiêu đo lường 

Trường trực tuyến click2learn

Viễn cảnh khách hàng 

Các mục tiêu trong viễn cảnh khách hàng tập trung vào đo lường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên phân khúc thị trường mục tiêu và đo lường giá trị cung cấp cho khách hàng. Đây là các yếu tố quan trọng đóng góp vào kết quả tài chính vượt trội của một doanh nghiệp. Để đo lường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên phân khúc thị trường mục tiêu, các mục tiêu như mức độ hài  lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng,  thu hút khách hàng mới,  lợi nhuận từ khách hàng, tỷ trọng khách hàng mục tiêu (xem hình dưới) được sử dụng. Đây là các mục tiêu cốt lõi của viễn cảnh khách hàng. Các chỉ tiêu này có thể sử dụng cho hầu hết các loại tổ chức, tuy nhiên chúng cần được điều chỉnh cho phù hợp với các nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn tập trung vào.  

Để đạt được hiệu quả trên thị trường mục tiêu, doanh nghiệp phải cung cấp được những giá trị đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, những giá trị này cũng cần phải đo lường. Khái niệm giản đồ giá  trị khách hàng được Kaplan và Norton  (1996) bổ sung vào viễn cảnh khách hàng. Giản đồ giá trị khách hàng biểu thị các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để tạo sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng mục tiêu. Mặc dù có sự khác biệt giữa các ngành, lĩnh vực, các thuộc tính trong bản đồ giá trị có thể được chia thành ba nhóm: 

  • Các thuộc tính sản phẩm/dịch vụ: gồm các yếu tố như sự khác biệt, tính năng, chất lượng, giá, thời gian giao hàng.  
  • Quan  hệ  khách  hàng:  liên  quan  đến  quá  trình  cung  cấp  sản  phẩm,  dịch  vụ  cho  khách hàng, bao gồm việc đáp ứng khách hàng và thời gian giao hàng và cách  mà khách hàng cảm nhận trải nghiệm mua hàng của doanh nghiệp. 
  • Hình ảnh và danh tiếng: cho phép doanh nghiệp định vị trong tâm trí khách hàng.

Hình 2. Các mục tiêu trong viễn cảnh khách hàng: 
Mối liên hệ giữa giản đồ giá trị và các mục tiêu đo lường cốt lõi 

Trường trực tuyến click2learn

 

Viễn cạnh quy trình nội bộ 

Trong viễn cảnh quy trình nội bộ, doanh nghiệp phải xác định được các quy trình nội bộ cốt lõi mà doanh nghiệp cần đầu tư để trở nên vượt trội. Các quy trình nội bộ được coi là cốt lõi nếu nó giúp doanh nghiệp: 

  • Cung cấp các giá trị cho khách hàng trên thị trường mục tiêu 
  • Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng về tỷ suất lợi nhuận cao. 

Các chỉ tiêu đo lường chỉ nên tập trung vào các quy trình nội bộ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và việc thực hiện các mục tiêu tài chính của doanh nghiệp (xem hình 3). 

Hình 3. Các quy trình nội bộ 

Trường trực tuyến click2learn

 

Để xác định được các chỉ tiêu thực sự đo lường được khả năng tạo giá trị cho khách hàng và cổ đông, các tổ chức một mặt đo lường và kiểm soát các quy trình nội bộ hiện tại bằng việc sử dụng các chỉ  tiêu về chất lượng và thời gian, mặt khác quan trọng hơn là họ phải xác định được các quy  trình xác định các quy  trình mới hoàn  toàn mà doanh nghiệp cần phải  thực hiện xuất  sắc (xem bảng 2) . Các quy trình này phải là các quy trình then chốt để đảm bảo doanh nghiệp triển khai thành công chiến lược của mình. Kaplan và Norton (1996) nhấn mạnh đến sự khác biệt so với cách  tiếp cận  truyền thống đó  là các quy  trình nội bộ được  tích hợp  thêm quy  trình đổi mới – chú  trọng vào việc phát  triển  thị trường mới,  nhu  cầu mới  và  phát  triển sản  phẩm  dịch  vụ mới  để  thỏa mãn  nhu  cầu mới  của khách hàng hiện tại và tương lai. Đây chính là các quy trình tạo giá trị dài hạn có khả năng đảm sự việc đạt được các chỉ tiêu tài chính dài hạn của một tổ chức. 

Bảng 2. Ví dụ về các chỉ tiêu đo lường quy trình tác nghiệp 

 

Trường trực tuyến click2learn

 

Viễn cảnh học hỏi và phát triển 

Viễn cảnh Học hỏi và phát triển xác định một nền tảng mà doanh nghiệp phải xây dựng để tạo ra sự tăng trưởng dài hạn. Viễn cảnh học hỏi và phát triển gồm ba nguồn chính: con người, các hệ thống và các quy trình tổ chức. Các mục tiêu tài chính, khách hàng và quy trình nội bộ trong thẻ điểm cân bằng thường sẽ cho ta biết khoảng cách giữa năng lực con người, hệ thống và quy trình tổ chức và những gì cần để đạt được sự đột phá về hiệu quả tổ chức. Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp sẽ phải tái đầu tư vào việc nâng cao kỹ năng, tăng cường hệ thống công nghệ thông tin, liên kết các quy trình, thủ tục của tổ chức. Các mục tiêu chính là trọng tâm của viễn cảnh học hỏi và phát triển. 

Các thước đo đối với nguồn nhân lực là sự kết hợp của một loạt các yếu tố: mức độ hài lòng của nhân viên, giữ chân nhân viên, đào  tạo nhân viên và kỹ năng nhân viên. Hệ  thống công nghệ thông tin có thể đo lường bằng mức độ sẵn có của các thông tin chính xác về khách hàng và quy trình nội bộ dành cho nhân viên. Các thủ tục của tổ chức có thể được xem xét về mức độ gắn kết đãi ngộ dành cho nhân viên với các nhân tố thành công cốt lõi của tổ chức và được đo bằng mức độ cải thiện liên quan đến các quy trình nội bộ và khách hàng. 

INKA CRM là

INKA CRM là phần mềm quản lý hoạt động sale & marketing chuyên sâu Giúp nâng cao trải nghiệm KH thông qua các điểm chạm (website, email, tổng đài, SMS, chatbot, fb, viber... trực tiếp) đc tích hợp trong INKA. INKA tự động tổng hợp ra các chỉ số KPI giúp bạn có thông tin quản trị hoạt động kinh doanh và quản trị trải nghiệm khách hàng.

ĐĂNG KÝ NGAY để được tặng 200 hóa đơn điện tử M-INVOICE

social share
 

Bài viết khác

Câu chuyện thành công 1: Barack Obama đã sử dụng Inbound Marketing trong chiến dịch tranh cử tổng thống như thế nào?

Những ví dụ thực tiễn trong việc sử dụng Inbound Marketing thành công (1)

Inbound-Con đường theo đuổi Marketing dựa trên tính nhân văn thời đại mới

Outbound marketing đã trở nên lỗi thời rồi, mọi người cần thay đổi hướng đi khác để có thể nắm bắt...

Điều gì xảy ra khi vẫn tiếp tục sử dụng những kỹ thuật marketing outbound cũ?

Thời đại Internet đã lôi kéo khách hàng của các doanh nghiệp như thế nào?

024.777.64.999

Kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân bằng tại các DN Việt Nam phần 2

Kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân bằng tại các DN Việt Nam phần 2

Phần mềm CRM Tích hợp đa kênh

Phần mềm CRM - Customer Experice Management

Phần mềm quản lý trải nghiệm người dùng CEM

Phần mềm quản lý trải nghiệm người dùng CXM

Chấm công bằng apps trên INKA CRM

Công cụ xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt

Công cụ xây dựng trải nghiệm khách như thế giới di động

Kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân bằng tại các DN Việt Nam phần 2

Kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân bằng tại các DN Việt Nam phần 2

CÁC VIỄN CẢNH CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG

Phần mềm CRM - Customer Experice Management

Phần mềm quản lý trải nghiệm người dùng CEM

Phần mềm quản lý logisic tích hợp CRM

Phần mềm Marketing tích hợp trong CRM

Email marketing trong INKA CRM

SMS Marketing trong INKA CRM

Zalo marketing trong INKA CRM

Facebook Marketing trong INKA CRM

Quản lý cơ hội bán hàng trong INKA CRM

Quản lý bán hàng, quản lý báo giá, hợp đồng trong INKA CRM

Portal đặt hàng cho các đại lý

Website bán hàng TMĐT tích hợp trong INKA CRM

Quản lý bán hàng kênh dự án trong CRM

Phần mềm Quản lý công việc và hoạt động sale của nhân viên kinh doanh

INKA CRM tích hợp wifi marketing

INKA CRM tích hợp hệ thống quản lý fanpage

Phần mềm CRM tốt nhất

Sử dụng phần mềm CRM sao cho hiệu quả

Phần mềm CRM nào tốt

Phần mềm CRM cho BĐS

Phần mềm CRM cho spa

Phần mềm CRM cho nhà hàng

Hoạt động checkin

Checkin chấm công

Phần mềm CRM cho dịch vụ

Module tổng đài tích hợp trong phần mềm CRM

Quản lý hoạt động nhân viên kinh doanh

Thúc đẩy hoạt động sale

Phễu bán hàng

Quản lý cơ hội bán hàng

Sale pipeline

INKA CRM Giải pháp thúc đẩy tăng trưởng đột phá

Quản lý cơ hội bán hàng

Phần mềm chấm công trên apps điện thoại

NPX chỉ số đánh giá mức độ trải nghiệm khách hàng

NPS chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

Chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng

Bí quyết xây dựng trải nghiệm tốt cho khách hàng

Giải pháp phần mềm rẻ nhất

Xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt

CXM là gì

CEM là gì

Phần mềm CEM là gì

Ứng dụng KPI Balanced ScoreCard

Phần mềm quản trị trải nghiệm người dùng

Phần mềm quản lý trải nghiệm người dùng tốt nhất