Nội dung bài viết

PI-Các chỉ số đo lường hiệu suất – Key Performance Indicators

Nhiều công ty đang sử dụng các chỉ số đo lường chưa chuẩn, trong đó có nhiều chỉ số bị gọi tên không đúng cách là “các chỉ số hiệu suất cốt yếu”. Thật ra, có rất ít tổ chức giám sát các chỉ số hiệu suất cốt yếu đích thực. Lý do là có rất ít tổ chức, nhà lãnh đạo doanh nghiệp, tác giả, kế toán viên và các chuyên gia tư vấn tìm hiểu cặn kẽ về chỉ số hiệu suất cốt yếu.

Phần mềm đánh giá KPI

Có ba loại chỉ số đo lường hiệu suất như sau:

  1. Chỉ số kết quả cốt yếu cho biết bạn đã làm được gì với một chỉ tiêu.
  2. Chỉ số hiệu suất cho biết bạn cần phải làm gì.
  3. Chỉ số hiệu suất cốt yếu cho biết bạn phải làm gì để tăng hiệu suất lên một cách đáng kể.

Trong thực tế, nhiều chỉ số đo lường hiệu suất được sử dụng trong các tổ chức là hỗn hợp của ba loại chỉ số nêu trên.

Các chỉ số kết quả cốt yếu

Các chỉ số kết quả cốt yếu là gì? Chúng là những chỉ số đo lường thường bị nhầm lẫn với các chỉ số hiệu suất cốt yếu, bao gồm:

  • Sự hài lòng của khách hàng
  • Lợi nhuận ròng trước thuế.
  • Lợi ích của khách hàng
  • Sự hài lòng của nhân viên.
  • Lợi nhuận thu được từ vốn đã sử dụng

Đặc điểm chung của các chỉ số đo lường này: chúng là kết quả của nhiều hoạt động, cho bạn thấy rõ là bạn đang có đi đúng hướng hay không. Tuy nhiên, các chỉ số này lại không cho bạn biết cần phải làm gì để cải thiện những kết quả đã đạt được. Như vậy, các chỉ số kết quả cốt yếu cung cấp thông tin lý tưởng cho Hội đồng Quản trị (HĐQT), tức là chúng không liên quan gì đến hoạt động quản trị diễn ra hàng ngày.

Có thể giải thích cách khác bằng cách liên tưởng tới đồng hồ đo tốc độ của chiếc xe hơi. HĐQT chỉ muốn biết tốc độ xe di chuyển là bao nhiêu trong khi ban quản trị điều hành lại muốn biết nhiều hơn thế – bởi tốc độ di chuyển của chiếc xe là sự tổng hòa của những gì mà chiếc xe được gài số và số vòng quay trên một phút của động cơ. Ban quản trị thậm chí còn tập trung vào các chỉ số đo lường khác như lượng nhiên liệu tiết kiệm được (bao nhiêu lít xăng trên một quãng đường) hoặc mức độ nóng lên của động cơ khi xe chạy. Đây là hai chỉ số đánh giá hoàn toàn khác nhau và là các chỉ số hiệu suất hoặc thậm chí có thể là các chỉ số hiệu suất cốt yếu.

Chỉ số kết quả cốt yếu thường cần nhiều thời gian hơn so với các chỉ số hiệu suất cốt yếu; chúng được theo dõi định kỳ từng tháng hoặc quý chứ không phải theo ngày hay tuần như các chỉ số hiệu suất cốt yếu. Việc phân biệt chỉ số kết quả cốt yếu với các chỉ số đo lường khác có ảnh hưởng rõ rệt đến quá trình báo cáo, điều này dẫn đến việc phải tách biệt các chỉ số đo lường hiệu suất thành các chỉ số ảnh hưởng tới việc quản trị và các chỉ số tác động đến ban quản trị. Điều này có nghĩa là một tổ chức nên có một báo cáo quản trị gồm 10 chỉ số đo lường, cung cấp các chỉ số kết quả cốt yếu ở mức độ cao cho ban giám đốc và một Thẻ Điểm Cân Bằng (BSC) gồm khoảng 20 chỉ số (cả chỉ số hiệu suất cốt yếu và chỉ số hiệu suất) dành cho ban quản trị.

Giữa chỉ số kết quả cốt yếu và chỉ số hiệu suất cốt yếu đích thực tồn tại nhiều chỉ số hiệu suất. Những chỉ số này bổ sung cho chỉ số hiệu suất cốt yếu và được biểu thị cùng với các chỉ số này trên thẻ điểm cân bằng của tổ chức cũng như của từng bộ phận, phòng ban, tổ nhóm.

Các chỉ số hiệu suất nằm dưới các chỉ số kết quả cốt yếu gồm có:

  • Lợi nhuận thu được từ 10% khách hàng tiềm năng nhất.
  • Lợi nhuận ròng từ những dòng sản phẩm chủ chốt.
  • Sự gia tăng doanh số tính bằng tỷ lệ phần trăm với 10% khách hàng tiềm năng nhất.
  • Số nhân viên tham gia vào kế hoạch đề xuất.

Các chỉ số đo lường hiệu suất

Các chỉ số đo lường hiệu suất là gì? Đó là các chỉ số đo lượng hiệu suất biểu thị một tập hợp các chỉ số đo lường hướng vào các phương diện hoạt động của tổ chức – đây là điều đóng vai trò hết sức quan trọng đối với thành công hiện tại cũng như tương lai của tổ chức.

Các chỉ số đo lường hiệu suất không phải là một khái niệm mới đối với tổ chức. Chúng cũng chưa từng được chính thức thừa nhậ hay “bị lãng quên” đâu đó mà đội ngũ quản trị hiện tại còn chưa biết đến.

Case study: Một chỉ số hiệu suất cốt yếu của hãng Hàng Không

Case-study này liên quan đến một cán bộ cấp cao của hãng Hàng không vương quốc Anh (British Airways, BA), người bắt đầu quy trình thay đổi hoàn toàn hãng hàng không này vào thập niên 80 bằng cách tập trung vào một chỉ số hiệu suất cốt yếu. Dù ở bất cứ đâu trên thế giới, khách hàng luôn luôn được thông báo nếu một máy bay của BA bị hoãn chuyến. Mặt khác, vị quản lý của BA tại mỗi sân bay biết rằng nếu một máy bay bị hoãn chuyến hơn mức cho phép, họ sẽ nhận được một cuộc gọi riêng từ viên chức của BA. Chuyện này diễn ra không lâu trước khi các máy bay của BA nổi danh về việc khởi hành đúng giờ. Chỉ số hiệu suất cốt yếu này đã ảnh hưởng tới tất cả 6 chỉ tiêu của thẻ điểm cân bằng – liên quan tới “Các chuyến bay trễ”:

  1. Làm tăng chi phí trên nhiều phương diện như các chi phí phụ tại sân bay, chi phí cho hành khách ở lại qua đêm do máy bay không cất cánh nhằm hạn chế tiếng ồn vào ban đêm.
  2. Làm gia tăng sự bất bình của khách hàng cũng như những người đi đón khách (những người này có thể là khách hàng trong tương lai).
  3. Góp phần làm suy yếu tầng ozon (ảnh hưởng đến môi trường) do lượng nguyên liệu bổ sung cho kịp thời gian chuyến bay.
  4. Ảnh hưởng tiêu cực đối với nhân viên vì họ sẽ học được cách tái diễn thói quen xấu khiến máy bay chậm chễ.
  5. Ảnh hưởng không tốt đến các mối quan hệ với nhà cung cấp và các lịch trình dịch vụ dẫn đến chất lượng dịch vụ kém
  6. Khiến cho nhân viên không hài lòng do họ luôn phải ở trong tình trạng “chữa cháy” và phải ứng phó với khách hàng nổi cáu.

INKA CRM là

INKA CRM là phần mềm quản lý hoạt động sale & marketing chuyên sâu Giúp nâng cao trải nghiệm KH thông qua các điểm chạm (website, email, tổng đài, SMS, chatbot, fb, viber... trực tiếp) đc tích hợp trong INKA. INKA tự động tổng hợp ra các chỉ số KPI giúp bạn có thông tin quản trị hoạt động kinh doanh và quản trị trải nghiệm khách hàng.

ĐĂNG KÝ NGAY để được tặng 200 hóa đơn điện tử M-INVOICE

social share
 

Bài viết khác

Câu chuyện thành công 1: Barack Obama đã sử dụng Inbound Marketing trong chiến dịch tranh cử tổng thống như thế nào?

Những ví dụ thực tiễn trong việc sử dụng Inbound Marketing thành công (1)

Inbound-Con đường theo đuổi Marketing dựa trên tính nhân văn thời đại mới

Outbound marketing đã trở nên lỗi thời rồi, mọi người cần thay đổi hướng đi khác để có thể nắm bắt...

Điều gì xảy ra khi vẫn tiếp tục sử dụng những kỹ thuật marketing outbound cũ?

Thời đại Internet đã lôi kéo khách hàng của các doanh nghiệp như thế nào?

024.777.64.999

PI-Các chỉ số đo lường hiệu suất – Key Performance Indicators

PI-Các chỉ số đo lường hiệu suất – Key Performance Indicators

Phần mềm CRM Tích hợp đa kênh

Phần mềm CRM - Customer Experice Management

Phần mềm quản lý trải nghiệm người dùng CEM

Phần mềm quản lý trải nghiệm người dùng CXM

Chấm công bằng apps trên INKA CRM

Công cụ xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt

Công cụ xây dựng trải nghiệm khách như thế giới di động

PI-Các chỉ số đo lường hiệu suất – Key Performance Indicators

PI-Các chỉ số đo lường hiệu suất – Key Performance Indicators

Nhiều công ty đang sử dụng các chỉ số đo lường chưa chuẩn, trong đó có nhiều chỉ số bị gọi tên không đúng cách là “các chỉ số hiệu suất cốt yếu”. Thật ra, có rất ít tổ chức giám sát các chỉ số hiệu suất cốt yếu đích thực. Lý do là có rất ít tổ chức, nhà lãnh đạo doanh nghiệp, tác giả, kế toán viên...

Phần mềm CRM - Customer Experice Management

Phần mềm quản lý trải nghiệm người dùng CEM

Phần mềm quản lý logisic tích hợp CRM

Phần mềm Marketing tích hợp trong CRM

Email marketing trong INKA CRM

SMS Marketing trong INKA CRM

Zalo marketing trong INKA CRM

Facebook Marketing trong INKA CRM

Quản lý cơ hội bán hàng trong INKA CRM

Quản lý bán hàng, quản lý báo giá, hợp đồng trong INKA CRM

Portal đặt hàng cho các đại lý

Website bán hàng TMĐT tích hợp trong INKA CRM

Quản lý bán hàng kênh dự án trong CRM

Phần mềm Quản lý công việc và hoạt động sale của nhân viên kinh doanh

INKA CRM tích hợp wifi marketing

INKA CRM tích hợp hệ thống quản lý fanpage

Phần mềm CRM tốt nhất

Sử dụng phần mềm CRM sao cho hiệu quả

Phần mềm CRM nào tốt

Phần mềm CRM cho BĐS

Phần mềm CRM cho spa

Phần mềm CRM cho nhà hàng

Hoạt động checkin

Checkin chấm công

Phần mềm CRM cho dịch vụ

Module tổng đài tích hợp trong phần mềm CRM

Quản lý hoạt động nhân viên kinh doanh

Thúc đẩy hoạt động sale

Phễu bán hàng

Quản lý cơ hội bán hàng

Sale pipeline

INKA CRM Giải pháp thúc đẩy tăng trưởng đột phá

Quản lý cơ hội bán hàng

Phần mềm chấm công trên apps điện thoại

NPX chỉ số đánh giá mức độ trải nghiệm khách hàng

NPS chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

Chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng

Bí quyết xây dựng trải nghiệm tốt cho khách hàng

Giải pháp phần mềm rẻ nhất

Xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt

CXM là gì

CEM là gì

Phần mềm CEM là gì

Ứng dụng KPI Balanced ScoreCard

Phần mềm quản trị trải nghiệm người dùng

Phần mềm quản lý trải nghiệm người dùng tốt nhất