Nội dung bài viết

Ứng dụng KPI trong xây dựng và thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức

Các bạn có thể đã nắm được BSC (Thẻ điểm cân bằng – Balanced Scorecard) và KPI (tiêu chí đánh giá hiệu quả chính – Key performance indicators) nhưng chưa rõ mối liên hệ giữa chúng như thế nào và làm thế nào để gắn BSC và KPI với các mục tiêu chiến lược của tổ chức

 

Với bài viết dưới đây, tôi xin chia sẻ với các bạn 1 số phương pháp, form mẫu để các bạn có thể nhanh chóng ứng dụng tại doanh nghiệp mình. Những kỹ thuật và form mẫu này đều do tôi tự mày mò xây dựng, tích lũy trên cơ sở nghiên cứu các tài liệu chính thống về KPI như của tác giả Kaplan and Norton – cha đẻ của KPI và BSC hay David Parmenter – tác giả có biệt danh “Vua của KPI” và một số các tài liệu khác kết hợp với những điều chỉnh và thích nghi cho phù hợp với thực tế tại tổ chức mà tôi đang làm việc. Do đó, tôi tin nó cũng sẽ phù hợp với tổ chức của bạn.

Phương pháp ứng dụng KPI để thực hiện mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.

1. Xác định bản đồ chiến lược của tổ chức (organizational strategic map)

Nghe từ bản đồ chiến lược, các bạn sẽ thấy có vẻ thật phức tạp. Làm chiến lược đã khó, bản đồ thì thường phức tạp, nay lại còn bản đồ chiến lược. Vậy trước tiên chắc có bạn sẽ băn khoăn, bản đồ chiến lược là gì và ý nghĩa của nó ra sao, vì sao doanh nghiệp nên có bản đồ chiến lược?

Tôi xin định nghĩa và giải thích nôm na để các bạn hiểu như sau. Bản đồ chiến lược là 1 bản đổ/sơ đồ được sử dụng để vẽ ra các mục tiêu chiến lược cơ bản nhưng cũng là quan trọng nhất của tổ chức trên cơ sở liên kết các thẻ điểm cân bằng, từ đó giúp doanh nghiệp truyền thông 1 cách nhanh chóng, ngắn gọn và hiệu quả nhất mục tiêu chiến lược của mình đến toàn thể cán bộ nhân viên trong tổ chức.

Bản đồ chiến lược thường được thể hiện như sau:

-          Mỗi mục tiêu được thể hiện trong 1 hình vẽ, có thể là hình vuông, hình chữ nhật hoặc hình oval.

-          Có dưới 20 mục tiêu trong 1 bản đồ chiến lược.

-          Các mục tiêu được thể hiện theo 4 khía cạnh của thẻ điểm cân bằng gồm:

+ Mục tiêu Tài chính (Financial perspective)

+ Mục tiêu Khách hàng (Customer Perspective)

+ Mục tiêu Quy trình nội bộ (Internal Process Perspective)

+ Mục tiêu phát triển con người (Learning and Development Perspective)

Đến nay, cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu xã hội và các chiến lược kinh doanh, chiến lược thu hút nhân tài của các tổ chức, David Parmenter đã phát triển 4 thẻ điểm của Kaplan and Norton thành 6 thẻ điểm, trong đó bổ sung thêm 2 thẻ điểm là:

+ Mục tiêu trách nhiệm với cộng đồng và môi trường (Community/Enviroment Perspective) (Tuy nhiên, nếu bạn vẫn muốn dùng đúng 4 thẻ điểm trong mô hình của Kaplan and Norton thì trong thẻ điểm khách hàng, hãy lưu tâm và phát triển thêm khía cạnh cộng đồng/môi trường trong chiến lược PR của mình)

+ Mục tiêu hài lòng của nhân viên (Employee satisfaction Perspective) (Cũng như mục tiêu trên, nếu bạn vẫn muốn dùng 4 thẻ điểm trong mô hình của Kaplan and Norton thì trong thẻ điểm phát triển con người, bạn hãy lưu tâm và phát triển thêm các chiến lược để tạo sự hài lòng của nhân viên trong chiến lược về con người của mình. Việc này thường bị các doanh nghiệp Việt lơ là trong khi các doanh nghiệp nước ngoài thì đã chú trọng đến. Tuy nhiên vì sao sự hài lòng của nhân viên là quan trọng, tôi xin chia sẻ với các bạn trong 1 bài post khác để bài post này được đi đúng trọng tâm).

-          Các mục tiêu được liên kết và được thể hiện mối quan hệ với nhau bởi các mũi tên ngang và dọc.

Để  các bạn dễ hình dung, tôi sẽ lấy ví dụ 1 bản đồ chiến lược để các bạn thấy.

Phần mềm đánh giá KPI

Bản đồ chiến lược để hiệu quả nhất phải xuất phát từ chính những mục tiêu của đơn vị các bạn, trên cơ sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu, tầm nhìn muốn hướng tới, năng lực hiện tại và đích cần đạt được. Có nghĩa là các bạn có thể dùng phân tích SWOT hoặc PESTLE để phân tích đầy đủ về năng lực nội tại, đối thủ cạnh tranh, hành lang pháp lý, nền kinh tế, môi trường, đặc điểm dân số học, thói quen, văn hóa… để từ đó  xác định được tổ chức mình ĐANG Ở ĐÂU VÀ CẦN ĐI VỀ ĐÂU.

Sau đó các bạn sẽ cần trả lời câu hỏi vậy các bạn sẽ đến đích BẰNG CÁCH NÀO? Để trả lời được câu hỏi này, các bạn sẽ xác định đích cần đạt được ví dụ là 1 mục tiêu về tài chính. Sau đó các mục tiêu cần phải được xác định trên cơ sở logic nguyên nhân hệ quả, ví dụ để đạt được mục tiêu về tài chính thì các bạn cần phải đạt được những mục tiêu gì về khách hàng. Để đạt được mục tiêu về khách hàng và tài chính, các bạn phải đạt được mục tiêu gì về quy trình và chất lượng trong nội bộ. Cuối cùng, để đạt được 3 mục tiêu ở trên, các bạn phải có chiến lược gì về quản lý và phát triển nguồn nhân lực và cần đạt những mục tiêu gì về khía cạnh con người này.

2. Xây dựng BSC của tổ chức.

Việc xây dựng BSC của tổ chức sẽ đòi hỏi các bạn phải phân tích sâu sát và kỹ lưỡng hơn nữa về tổ chức để có thể xác định được các mục tiêu cụ thể rõ ràng cho tổ chức triển khai trong 1 năm tài chính.

Vẫn trả lời 3 câu hỏi ở trên, TỔ CHỨC BẠN ĐANG Ở ĐÂU, SẼ ĐI VỀ ĐÂU VÀ ĐI BẰNG CÁCH NÀO. Bạn tiếp tục bám sát vào 4 khía cạnh trong thẻ điểm cân bằng để phân tích, tận dụng khả năng brainstorming của nhóm để phát triển. Các mục tiêu của tổ chức khi đó sẽ được gắn liền với các KPI chính của tổ chức. Lúc này bạn cũng có thể dùng các nội dung chi tiết đã brainstorming trong phần bản đồ chiến lược để xác định các mục tiêu cho tổ chức. Bạn cũng nên kết hợp với phương pháp đánh giá và phân tích các nhân tố quyết định sự thành công của tổ chức (critical success factors) trong xác định KPI để xây dựng được các mục tiêu và thước đo thực sự quyết định sự sống còn của tổ chức.  Trong đó, bạn cần bám sát các nội dung sau:

-          Tài chính: gồm doanh thu cần đạt được là bao nhiêu, phát triển chủ yếu qua sản phẩm/dịch vụ hoặc kênh phân phối nào, lợi nhuận hoặc tỷ suất lợi nhuận cần đạt được là bao nhiêu, để đạt được lợi nhuận như vậy thì chi phí phải giữ ở mức bao nhiêu, bạn cũng có thể chia chi phí chi tiết hơn thành chi phí quản lý, chi phí con người, chi phí hành chính, chi phí kinh doanh để brainstorming, quản lý nguồn tiền, dòng tiền như thế nào…

-          Khách hàng: sự hài lòng của khách hàng đã ổn chưa, có cần gia tăng không, chính sách phát triển khách hàng và chăm sóc khách hàng như thế nào, dịch vụ trước và sau bán hàng có cần thay đổi gì không, muốn duy trì khách hàng trung thành ở mức bao nhiêu, phát triển khách hàng mới như thế nào, tăng nhận diện thương hiệu và đánh giá của cộng đồng về Công ty như thế nào….

-          Quy trình nội bộ: Để đạt được các mục tiêu tài chính và khách hàng như vậy, công ty cần triển khai những chương trình gì mới, cải tiến những chương trình nào, quy định, chính sách đã ổn chưa, có cần thay đổi, cải tiến và ban hành mới thêm cái gì không? Hệ thống công nghệ có cần cải thiện gì không? Bạn có thể sẽ nghĩ đến những cái tên như TQM, Kaizen, BSC/KPI để brainstorming. Về mục tiêu chất lượng, bạn có thể nghĩ đến việc giảm sai sót trong tổ chức với zero defect trong sản xuất sản phẩm, không có sai sót về số liệu báo cáo, báo giá, thanh toán lương và các khoản khác đầy đủ, chính xác, đúng hạn, phân phối sản phẩm đúng nơi, đúng lúc, đúng cam kết, thông tin dữ liệu được bộ phận công nghệ thông tin backup thường xuyên, phàn nàn của khách hàng được giải quyết trong vòng tối đa 1 tiếng….

-          Con người: Công ty cần chuẩn bị như thế nào về con người, có đầu tư cho đào tạo không, nếu có ở mức bao nhiêu? Có cần tuyển dụng hay thuyên chuyển điều động không? Để hỗ trợ các chương trình kinh doanh mới, cần tập trung những trình độ, kỹ năng nào, các dự án, chương trình phát triển nguồn nhân lực nào cần triển khai, có cần đào tạo chuyên gia trong các lĩnh vực không…

Một điều cần lưu ý là bạn cần bám sát nguyên tắc SMART trong xây dựng mục tiêu cho tổ chức. KPI chính vừa có mục đích riêng của nó nhưng cũng vừa được sử dụng để hỗ trợ bạn đạt được nguyên tắc SMART trong xây dựng mục tiêu.

Sau đây là ví dụ về 1 bản BSC của tổ chức để các bạn tham khảo.

Phần mềm đánh giá KPI

3. Xây dựng BSC cho đơn vị và cá nhân.

Từ chiến lược và các mục tiêu trong BSC của tổ chức, các Phòng, bộ phận căn cứ chức năng nhiệm vụ của mình để xác định các mục tiêu chính của đơn vị mình, gắn liền với mục tiêu của tổ chức. Các Phòng, bộ phận 1 lần nữa sử dụng phương pháp mapping và phân tích các nhân tố quyết định sự thành công của Phòng, bộ phận mình với các chức năng nhiệm vụ chính của Phòng, bộ phận để xác định các mục tiêu chính cần đạt được. Trên cơ sở đó, các Phòng xác định được các thước đo KPI để làm cơ sở vừa chủ động trong quản lý công việc góp phần đạt mục tiêu chung của tổ chức, vừa là cơ sở đánh giá thành tích của Phòng, bộ phận và là cơ sở giao tiếp các mục tiêu và thước đo xuống cho các cá nhân trong Phòng, bộ phận.

Sau đây tôi xin giới thiệu 2 mẫu bản KPI, 1 mẫu theo cách cho điểm và 1 cách theo cách đánh giá từ 1 đến 5 để các anh chị nghiên cứu và có thể sử dụng tại đơn vị mình. Mẫu này các anh chị có thể áp dụng cho cả cấp quản lý và cấp nhân viên. Nếu là cấp quản lý thì phần con người sẽ có nhiều tiêu chí hơn cấp nhân viên do anh quản lý sẽ phải thực hiện chức năng quản lý và phát triển con người (nên để tỷ trọng 20% – 30%). Đối với cấp nhân viên thì phần con người này có thể sẽ tập trung nhiều vào phát triển năng lực bản thân cán bộ.

Mẫu 1: theo cách cho điểm

mau KPI cach cho diem

Mẫu 2: Theo cách định nghĩa mức độ hoàn thành từ 1 đến 5 tương đương với không hoàn thành đến xuất sắc

mau KPI_dinh nghi muc tu 1 den 5

Chúc các bạn thành công.

Van Anh TL

Thạc sỹ Quản lý nhân sự, Đại học Leeds, Vương quốc Anh

Assoc CIPD, UK (Chuyên gia về quản lý nhân sự  được chứng nhận bởi CIPD, Vương quốc Anh)

Nguồn: http://hrhandbook.wordpress.com/2013/10/01/kpi-la-gi-what-is-kpi-2/

INKA CRM là

INKA CRM là phần mềm quản lý hoạt động sale & marketing chuyên sâu Giúp nâng cao trải nghiệm KH thông qua các điểm chạm (website, email, tổng đài, SMS, chatbot, fb, viber... trực tiếp) đc tích hợp trong INKA. INKA tự động tổng hợp ra các chỉ số KPI giúp bạn có thông tin quản trị hoạt động kinh doanh và quản trị trải nghiệm khách hàng.

ĐĂNG KÝ NGAY để được tặng 200 hóa đơn điện tử M-INVOICE

social share
 

Bài viết khác

Câu chuyện thành công 1: Barack Obama đã sử dụng Inbound Marketing trong chiến dịch tranh cử tổng thống như thế nào?

Những ví dụ thực tiễn trong việc sử dụng Inbound Marketing thành công (1)

Inbound-Con đường theo đuổi Marketing dựa trên tính nhân văn thời đại mới

Outbound marketing đã trở nên lỗi thời rồi, mọi người cần thay đổi hướng đi khác để có thể nắm bắt...

Điều gì xảy ra khi vẫn tiếp tục sử dụng những kỹ thuật marketing outbound cũ?

Thời đại Internet đã lôi kéo khách hàng của các doanh nghiệp như thế nào?

024.777.64.999

Ứng dụng KPI trong xây dựng và thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức

Ứng dụng KPI trong xây dựng và thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức

Phần mềm CRM Tích hợp đa kênh

Phần mềm CRM - Customer Experice Management

Phần mềm quản lý trải nghiệm người dùng CEM

Phần mềm quản lý trải nghiệm người dùng CXM

Chấm công bằng apps trên INKA CRM

Công cụ xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt

Công cụ xây dựng trải nghiệm khách như thế giới di động

Ứng dụng KPI trong xây dựng và thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức

Ứng dụng KPI trong xây dựng và thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức

Các bạn có thể đã nắm được BSC (Thẻ điểm cân bằng – Balanced Scorecard) và KPI (tiêu chí đánh giá hiệu quả chính

Phần mềm CRM - Customer Experice Management

Phần mềm quản lý trải nghiệm người dùng CEM

Phần mềm quản lý logisic tích hợp CRM

Phần mềm Marketing tích hợp trong CRM

Email marketing trong INKA CRM

SMS Marketing trong INKA CRM

Zalo marketing trong INKA CRM

Facebook Marketing trong INKA CRM

Quản lý cơ hội bán hàng trong INKA CRM

Quản lý bán hàng, quản lý báo giá, hợp đồng trong INKA CRM

Portal đặt hàng cho các đại lý

Website bán hàng TMĐT tích hợp trong INKA CRM

Quản lý bán hàng kênh dự án trong CRM

Phần mềm Quản lý công việc và hoạt động sale của nhân viên kinh doanh

INKA CRM tích hợp wifi marketing

INKA CRM tích hợp hệ thống quản lý fanpage

Phần mềm CRM tốt nhất

Sử dụng phần mềm CRM sao cho hiệu quả

Phần mềm CRM nào tốt

Phần mềm CRM cho BĐS

Phần mềm CRM cho spa

Phần mềm CRM cho nhà hàng

Hoạt động checkin

Checkin chấm công

Phần mềm CRM cho dịch vụ

Module tổng đài tích hợp trong phần mềm CRM

Quản lý hoạt động nhân viên kinh doanh

Thúc đẩy hoạt động sale

Phễu bán hàng

Quản lý cơ hội bán hàng

Sale pipeline

INKA CRM Giải pháp thúc đẩy tăng trưởng đột phá

Quản lý cơ hội bán hàng

Phần mềm chấm công trên apps điện thoại

NPX chỉ số đánh giá mức độ trải nghiệm khách hàng

NPS chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

Chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng

Bí quyết xây dựng trải nghiệm tốt cho khách hàng

Giải pháp phần mềm rẻ nhất

Xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt

CXM là gì

CEM là gì

Phần mềm CEM là gì

Ứng dụng KPI Balanced ScoreCard

Phần mềm quản trị trải nghiệm người dùng

Phần mềm quản lý trải nghiệm người dùng tốt nhất